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歷年稿件內容

*類別：
* 姓名：	邱勇謙
投稿種類：	壁報
*中文投稿標題：	利用跨團隊合作再造門診抽血櫃台服務流程
*中文作者姓名列：
*中文服務單位：
*英文投稿標題：
*英文作者姓名列：
*英文服務單位：
* 投稿摘要：	摘要內容: 前言:如何將服務品質提升超越顧客的期待一直是本院努力的目標，以檢驗科的觀點著眼，抽血櫃台是直接面對顧客的第一線窗口，本科秉持著服務顧客之精神，為提高服務效率，傾聽顧客心聲，與門診團隊合作改善抽血服務流程以達到降低民眾到院抽血等候時間。執行時間為101年7月~102年2月，利用「檢驗科滿意度調查表」及「門診滿意度調查表」，分析選出民眾期待改善的3個項目，1.等待時間2.服務態度 3.人員技術。執行對策為:1.由門診告知顧客抽血尖峰時段及檢查前注意事項單張以分散抽血人數.2.成立〝預約抽血制度〞，與門診診間協商分散預約抽血病人時段.3.加強抽血技術教育訓練.4.安排人員禮儀教育訓練。結果:抽血等待時間:改善前滿意度=66.8%、改善後滿意度=88.8%，目標達成率滿意度=78%，平均抽血等候時間:改善前=15.6(分鐘/人次)，改善後=9.6(分鐘/人次)，目標達成率=131.5%，人員服務態度:改善前=89.8%、改善後=96.6%，目標達成率=130.8%，人員技術:改善前=90.0、改善後=98.6，目標達成率=172%，檢驗科整體滿意度:改善前=88.4%，改善後=94.6%，目標達成率=93.9%。結論:服務態度及人員技術均達設立目標，抽血等候時間由改善前的15.6分鐘降為9.6分鐘，已達到本科品質指標設定的11分鐘，抽血等候時間滿意度雖有明顯提升但與民眾期待標準仍有些差距，本科今後會朝此方向繼續努力，以達到民眾對本科的期待。
*關鍵字1 ：	服務品質
*關鍵字2 ：	等待時間
*關鍵字3 ：	服務態度
*關鍵字4 ：	人員技術
*關鍵字5 ：	預約抽血制度
* 服務機關：
* 第一作者：	邱勇謙
* 身分字號：	*****62645
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審查委員意見：	ＯＫ！利用滿意度調查結果，導入相關改善措施。
審查委員意見：	無意見
主任委員意見：