2024-01-10 『2024第15屆亞太醫學檢驗科學國際研討會』開放報名至3月15日止,請會員把握機會踴躍參與!   2024-01-31 2024第15屆亞太醫學檢驗科學國際研討會論文投稿於1/31截止,請把握時間投稿!!!   2023-08-10 【釋出慢性檢驗(查)處方的一線曙光-爭取進程說明報告】特刊電子報已經發刊 請至網站電子報參閱!!!   2023-07-01 會員如有權益相關問題及對本會有任何建議或意見回饋,歡迎利用電子信箱或致電本會,謝謝您!!   2015-02-02 醫事檢驗師宣誓誓詞,誓詞內容請至文件下載區查閱,並請協助推廣,謝謝!  

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歷 年 稿 件 內 容
 
*類別: E組-實驗室管理
* 姓名: 戴漢雲
投稿種類: 壁報
*中文投稿標題: 傾聽顧客聲音營造門診檢驗服務品質
*中文作者姓名列: 戴漢雲、謝月貞、賴子綺、陳沛涵
*中文服務單位: 臺大醫院雲林分院檢驗醫學部
*英文投稿標題: Listen to the voice of customers to establish outpatient service quality
*英文作者姓名列: Tai Han-Yun ; Hsein Yenh-chen;Lai Tzu-chi;Pei-Han Chen
*英文服務單位: National Taiwan university hospital Yun-Lin branch department of laboratory medicine
* 投稿摘要: 背景:隨著社會的進步及教育水準的提高,民眾對於醫療照護需求和醫療品質的要求日益高漲,因此提升醫療服務品質在醫院管理上益顯重要。門診檢驗是檢驗部門第一線人員與民眾接觸的關鍵介面,也是對外部顧客行銷重要的一環,本部曾經以服務缺口模式探討門診檢驗採檢服務品質,研究發現在「回應性構面」缺口最大,病人的滿意度普遍較低(謝月貞,2009),「回應性」指服務人員具有幫助顧客與提供快速服務的意願。換言之,第一線服務人力若能運用得當,將有更多時間來協助及關心病人,以期能讓病患在認知上感受到檢驗部門滿意的服務,故本部接獲病人建言事件中,以抽血相關抱怨比率最高(88.9 %)。 目的:藉由統計分析「民眾客訴案件」及「滿意度調查結果」,發掘檢驗作業流程不足之處,採取專業化的彈性分工與科技輔助,雙管齊下來建構完善流暢的檢驗醫療作業環境,節省醫病雙方的時間及人力成本,也讓醫事檢驗師能更有效率的分配工作時間。 方法: (1)扁平化管理:管理業務整合和職能調整,原管理層級數減少,原7組縮編為5組,而管理幅度增加,上下級之間信息傳遞的渠道縮短,以組別為單位,分析每日所需人力,並扣除預先的排休的人力,8:00立即支援抽血巔峰時段,直至抽血等候人數下降,抽血組可自行負荷,該科室人員即可回歸所屬組別或急檢組支援,提高工作效率。 (2)運用「多能工化」(Multi-skill worker)管理:全面培訓多能工,使得每一個醫事檢驗師具備多種技能,實驗室在人力運用上可以更具彈性,其他組別人員分時段性支援心電圖。並且運用採檢叫號系統看板,打破空間隔閡,啟動後線各組支援前線抽血及心電圖機制。 改善成果: 「抽血客訴抱怨率」由改善前103年平均88.9件,下降為104年的55.6件。「抽血讚美件數」由改善前103年平均3件,增加為104年的9件。「每位病人平均抽血時間」由改善前103年4.78分,下降為104年的3.72分。
*關鍵字1 : 客訴事件
*關鍵字2 : 服務品質
*關鍵字3 : 多能工化
*關鍵字4 :
*關鍵字5 :
* 服務機關:
* 第一作者: 戴漢雲
* 身分字號: *****28440
其他投稿作者:
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上傳稿件檔:
審查委員意見: 同意
審查委員意見: 可刊登,惟請確認改善成果部分之103年平均88.9件,是件或是比率,104年部分亦是。
主任委員意見:
 
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