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歷年稿件內容

*類別：
* 姓名：	陳筠臻
投稿種類：	壁報
*中文投稿標題：	以三階段PDCA手法改善門診檢驗流程：一家北區醫學中心的經驗分享
*中文作者姓名列：
*中文服務單位：
*英文投稿標題：
*英文作者姓名列：
*英文服務單位：
* 投稿摘要：	前言：因應醫療照護及品質要求日益增高，病患及其家屬對於醫療服務滿意度是醫療服務品質的重要指標，尤其在醫療成本日益增加和激烈競爭下，各醫院均竭盡所能改善門診檢驗流程，以符合病患的需求和期望。方法：改善門診檢驗流程在第一階段(cycle1)於2010年將週日服務時間8:30~12:30提前為8:00~12:30以分散人潮，並運用組內現有人力投入週一至週五晨間支援抽血；另建立抽血櫃檯禮儀應對服務手冊並以門診服務禮儀應對正確性評核表進行評核。第二階段 (cycle2)在2011年進行建置檢驗資訊看板後流程改造(由統一簽收變更為個別簽收)及建立電腦化報表管理，排定全科臨床病理醫檢師人力週一至週五晨間支援抽血；第三階段(cycle3)在2012年排定全科臨床病理醫檢師人力週六上午時段支援抽血。結果：改善門診檢驗流程在第一階段(cycle1)實施前週日9:00時等候人數平均為12.8人，實施後為5.5人，減少等候人數57.0%。實施前週一至週五上午門診病患抽血等候時間<20分鐘達成率88.0％，實施後達成率91.2％，提高達成率3.2％。客訴系統來賓投訴服務態度不良件數統計由實施前(2009年)8件減為實施後(2012年)4件。第二階段(cycle2)實施前週一至週五上午門診病患抽血等候時間平均22.0分鐘，實施後為7.8分鐘，縮短時間64.5%。第三階段(cycle3)-實施前週六上午平均等候時間14.3分鐘，實施後為8.8分鐘，縮短時間38.5%。結論：在病患的知識水準提升下使得醫療品質要求提高，本科十分重視服務良好的人員、態度及流程，故利用三階段PDCA持續改善，實施前後至少縮短了等抽血候時間約10分鐘且減少了50%的客訴，以此建立良好的醫病關係。
*關鍵字1 ：	門診檢驗流程
*關鍵字2 ：	抽血櫃檯
*關鍵字3 ：	PDCA
*關鍵字4 ：	抽血等候時間
*關鍵字5 ：	檢驗資訊看板
* 服務機關：
* 第一作者：	陳筠臻
* 身分字號：	*****87103
其他投稿作者：	施勇綸
身分字號：	*****67122
其他投稿作者：	陳東榮
身分字號：	*****12844
其他投稿作者：
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