2024-01-10　『2024第15屆亞太醫學檢驗科學國際研討會』開放報名至3月15日止，請會員把握機會踴躍參與！　 2023-07-01　會員如有權益相關問題及對本會有任何建議或意見回饋，歡迎利用電子信箱或致電本會，謝謝您!! 　 2015-02-02　醫事檢驗師宣誓誓詞，誓詞內容請至文件下載區查閱，並請協助推廣，謝謝！　

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歷年稿件內容

*類別：	E組-實驗室管理
* 姓名：	戴漢雲
投稿種類：	壁報
*中文投稿標題：	傾聽顧客聲音營造門診檢驗服務品質
*中文作者姓名列：	戴漢雲、謝月貞、賴子綺、陳沛涵
*中文服務單位：	臺大醫院雲林分院檢驗醫學部
*英文投稿標題：	Listen to the voice of customers to establish outpatient service quality
*英文作者姓名列：	Tai Han-Yun ; Hsein Yenh-chen；Lai Tzu-chi；Pei-Han Chen
*英文服務單位：	National Taiwan university hospital Yun-Lin branch department of laboratory medicine
* 投稿摘要：	背景:隨著社會的進步及教育水準的提高，民眾對於醫療照護需求和醫療品質的要求日益高漲，因此提升醫療服務品質在醫院管理上益顯重要。門診檢驗是檢驗部門第一線人員與民眾接觸的關鍵介面，也是對外部顧客行銷重要的一環，本部曾經以服務缺口模式探討門診檢驗採檢服務品質，研究發現在「回應性構面」缺口最大，病人的滿意度普遍較低(謝月貞,2009)，「回應性」指服務人員具有幫助顧客與提供快速服務的意願。換言之，第一線服務人力若能運用得當，將有更多時間來協助及關心病人，以期能讓病患在認知上感受到檢驗部門滿意的服務，故本部接獲病人建言事件中，以抽血相關抱怨比率最高(88.9 %)。目的:藉由統計分析「民眾客訴案件」及「滿意度調查結果」，發掘檢驗作業流程不足之處，採取專業化的彈性分工與科技輔助，雙管齊下來建構完善流暢的檢驗醫療作業環境，節省醫病雙方的時間及人力成本，也讓醫事檢驗師能更有效率的分配工作時間。方法: (1)扁平化管理：管理業務整合和職能調整，原管理層級數減少，原7組縮編為5組，而管理幅度增加，上下級之間信息傳遞的渠道縮短，以組別為單位，分析每日所需人力，並扣除預先的排休的人力，8:00立即支援抽血巔峰時段，直至抽血等候人數下降，抽血組可自行負荷，該科室人員即可回歸所屬組別或急檢組支援，提高工作效率。 (2)運用「多能工化」(Multi-skill worker)管理：全面培訓多能工，使得每一個醫事檢驗師具備多種技能，實驗室在人力運用上可以更具彈性，其他組別人員分時段性支援心電圖。並且運用採檢叫號系統看板，打破空間隔閡，啟動後線各組支援前線抽血及心電圖機制。改善成果: 「抽血客訴抱怨率」由改善前103年平均88.9件，下降為104年的55.6件。「抽血讚美件數」由改善前103年平均3件，增加為104年的9件。「每位病人平均抽血時間」由改善前103年4.78分，下降為104年的3.72分。
*關鍵字1 ：	客訴事件
*關鍵字2 ：	服務品質
*關鍵字3 ：	多能工化
*關鍵字4 ：	無
*關鍵字5 ：	無
* 服務機關：
* 第一作者：	戴漢雲
* 身分字號：	*****28440
其他投稿作者：
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上傳稿件檔：
審查委員意見：	同意
審查委員意見：	可刊登，惟請確認改善成果部分之103年平均88.9件，是件或是比率，104年部分亦是。
主任委員意見：