衛生福利部臺東醫院 醫事檢驗科主任 楊惠春
衛生福利部創意服務發表競賽是集合全台26家衛福部所屬醫院的年度盛事,競賽內容為各院以創意發想來作為提升服務品質的改善過程,包含醫療,護理,醫事及行政等單位,各自展現突破框架的思考過程及執行成果,希望獲得評審青睞之餘,也從各院發表的創意改善成果中自我檢視及學習。
今年衛福部臺東醫院醫事檢驗科有幸以「國語聽不懂,那我們就說母語-客制化的採檢衛教」為題參賽並獲獎。問題背景是病人採集之檢體屢被退件所衍生的客訴,本科為改善並滿足不同族群顧客進行採檢衛教的需求,以創意發想來拍攝原民族語衛教影片,並透過優化傳統衛教圖卡來提昇檢驗顧客對於自行採檢衛教的理解程度。
臺東縣為族群多樣性豐富的地區,加上勞動人口外移的高齡化趨勢,單獨就醫的原民長者是來院顧客中的常見族群。衛福部臺東醫院身為偏鄉公醫角色,服務特色須以高齡及弱勢族群進行客製化思考,因此促成本次創意改善計畫。過程中我們檢視同仁對原民長輩進行採檢衛教時的困擾,其中包含語言不通(部分只懂族語跟日語)、視聽力退化、記憶力及理解力不佳等問題,造成多數原民長輩在一知半解的情況下,採集的檢體送至檢驗科卻無法允收。又因偏鄉原民長輩為完成符合允收標準的檢體採集,須舟車勞頓往返醫院送檢,而造成抱怨或影響送檢的意願。所以,為解決檢體採檢不正確的問題,我們設身處地的嘗試以原民長輩的角色,去理解檢體採集、容器及保存方式,改良適切的檢體採檢衛教方法及教具。首先,必須以原民長輩聽得懂的語言來表達,為了說「原民長輩聽得懂的話」,我們嘗試以網路媒體製作為創意來源,獨立拍攝多媒體採檢衛教影片,用真人動態搭上標準族語配音及羅馬拼音字幕(排灣族及阿美族語),以提高衛教訊息的接受度。同時透過網路平台分享衛教資訊,讓病患本人或協助採檢的家屬可隨時隨地瀏覽正確的採檢衛教影片;另外為了提供「長輩看得懂的圖文」,我們利用網路無版權素材製作“圖大字大“的雙語衛教圖卡,讓同仁作為衛教之教材來輔助說明採檢流程。透過上述改善措施的回饋,原民病患整體採檢衛教理解程度由改善前的8.6%大幅提升至87.5%。此外,正確的檢體採集也大幅降低病患重新採檢的次數。本次的創意發想不僅僅是語言轉譯的過程,更是以解決病人問題為導向的深度學習。
「改善品質不難,做就對了。」衛福部臺東醫院醫事檢驗科身為醫學實驗室,以「追求卓越」作為品質政策,配合「以病人為中心」的醫病溝通技巧,縮短病患與臨床實驗室對話的距離感。我們承襲公醫先行者的使命並期許自己作為偏鄉醫療的實踐者,除努力縮短醫療資源的城鄉差距之外,也希望透過持續改善的過程來達到全人照護的共同使命。